尽力而为就是最好的服务承诺——上海外服优秀职工系列报道之八

尽力而为就是最好的服务承诺——上海外服优秀职工系列报道之八  

本期人物:朱映

职务:上海外服徐家汇业务中心总经理助理

保持和客户同步下班、客户邮件当日必回、能多说一句就多说一句、不轻易对客户说不。在人力资源行业磨砺了8年的朱映,总结出了一套属于自己的工作方法,凭着对这份工作的热情和了解,朱映在上海外服的舞台上逐渐成长为一颗耀眼的"明星",也用自己的兢兢业业和坚忍不拔,展现着上海外服职工的职业精神。

在加入上海外服之前,朱映曾在两家外企从事HR工作,可以说是经验丰富的"老兵"了。8年的人力资源管理一线经验,也让朱映深入了解了HR工作的性质,更能设身处地地从HR的角度思考问题。"他们心里想什么,其实我都能知道。"在服务每位客户时,朱映都能和对方换位思考,言谈之间体现出的那份体谅和理解,总能让她的服务渗透进客户的心坎里去。

不过,冰冻三尺非一日之寒。如今客户们对她的信赖,离不开平时的点滴积累。朱映那份水滴石穿的毅力和细致入微的洞察力,也不是人人都能做到的。针对每家客户,朱映都会做足功课——了解对方的发展战略、运营情况、管理风格、企业文化等,光了解还不够,她还要进行分析:"如果是成本导向型企业,就会比较在意服务价格,就要突出我们服务中物超所值之处;如果是员工关爱型企业,就会对福利产品特别上心,就要让他们了解我们在这方面的创新和提升……"在朱映看来,服务是一种主观的体验,每家人力资源服务企业的服务内容也许差别不大,但留给客户的感受却可能千差万别。"要让客户认准外服的品牌,就要让他们在同质化的服务内容中获得最理想的客户体验。"

朱映工作上的这些独家秘笈,也让她积累起了一批忠实客户,不少企业碰到问题,都习惯找到朱映让她出主意。去年下半年,某大型制药公司决定将所有原与上海外服签订劳动合同的员工转为自行签约。不过员工分散在全国各地,怎么在规定期内完成签约就成了大问题,他们自然而然想到了朱映。

此时的朱映也正忙着承接另一位客户的业务,不过看到老朋友遇到麻烦,朱映还是爽快接下了这个任务。该公司希望能为员工提供最完美的服务,不仅在合同文本上有很多细节要求,还要在7个工作日内完成1200份合同的制作、打印、装订、核对和分发。为了按时按需完成工作,朱映带着项目组通宵达旦地赶工,白天正常处理业务,晚上制作合同,经过一星期的奋战,终于在第6个工作日凌晨2点完成了工作。而从客户传回的反馈显示:合同打印分发的准确率100%。

朱映不记得这些年为多少客户处理过棘手的问题,只是每次看到工作完成后客户发来的感谢短信,心里总是觉得很踏实,要她说说自己的工作秘诀,朱映微微一笑:"哪有什么秘诀,就是尽力而为,这就是最好的服务承诺了。"