[外服团委]秀出青年风采 亮出外服名片

——上海外服各级团组织和广大团员青年学习贯彻十八大精神

近日,根据公司党委的总体部署和要求,公司团委组织团委委员和团支部书记专题学习十八大精神,重点学习郭董在学习贯彻十八大精神大会的重要讲话精神。各级团组织和广大团员青年纷纷响应,结合自身实际,认真开展形式各异内容丰富的学习活动。

公司第五团支部(IT中心、呼叫中心)结合学习十八大精神,以“秀出青年风采,亮出外服名片”主题活动为抓手,分别开展了优秀客服评比及创建专业客服知识库活动,通过 “一个中心,两项创优”将活动引向深入。活动采取“紧扣主题、分层实施、联系实际、强化落实、加强监督” 等手段提升客服服务品质,以培训、讨论、实践等为主要形式开展,本次活动旨在立足本职岗位,提高自身的服务品质及价值,增强客户满意度及信任度,展现当代外服青年团员的风采,从而树立和维护外服良好的品牌形象,将十八大精神落到实处。

呼叫中心团员青年占比较高达到95.8 %,团支部通过与同行业的客服中心沟通,取其长处,并基于外服工作岗位特征,制定出外服的电话服务规范及范围。并针对此电话服务规范及范围制定出详细的评分标准,定期通过抽查电话录音的形式,进行服务质量评比打分和公示。这一规范的制定旨在实现呼叫中心客服对外咨询的规范化,从而提升呼叫中心的专业性,增强客户信任度。同时,呼叫中心青年团员又根据自己累积的工作经验,在休息时间汇总出与本职工作有关的专业知识及一些经常会碰到的边缘知识,并将其统一汇编成问答形式,在部门领导和IT中心的大力支持下建成了呼叫中心的无纸化知识库。

在学习和实践过程中,呼叫中心的团员青年能做到咨询的口径保持一致,能够更快更准确的为客户提供专业的咨询服务,有了标准化、流程化的电话礼貌用语,有效的提高了工作效率,切实提升了呼叫中心的整体素养。他们要用“三心”----以诚心让客户归心,以信心让客户宽心,以责任心让客户放心,与所有“外服人”一起,同心协力,同甘共苦,同舟共济,不断为外服的事业做出新的贡献。