[创先争优]继续努力!——记2010年度突出贡献奖人物程建华


程建华 Hardys
星座:天枰座 血型:O型
上海外服外滩业务中心 客户经理
上海外服“2010年度十大突出贡献奖人物”
入司时间:2005年

Hardys的服务理念
1. 怀着帮助人的心。不仅是要帮助客户,也要帮助员工。
2. 站在客户的角度思考,学会换位思考。
3. 多为客户操心。提供创新服务和预见性的服务。


        桌上的电话铃响起,程建华立刻停下手头千头万绪的工作,耐心倾听,逐一解答,搁下电话,才知道原来对方还不是客户。他豁达地笑笑,“能帮忙就帮了,不做客户也可以先从服务体验开始。”

        为了客户一声满意,他动手收集内容、琢磨排版,为新上岗的员工精心送上一封“Welcome Letter”,让员工在上班的第一天就对人事相关的实用信息了然于胸;为了客户的一个问题,他曾经在凌晨两点的寒冬,守在电话机旁,等候远洋电话;他也会在帮客户做方案的时候,“瞎操心”的从专业角度指出一些预见性问题,帮助客户规避风险。怪不得会有客户说,“交给程建华做,我放心!”

        眼下,他又在琢磨的是,做些什么、怎么做才能给客户带来更有价值的创新服务?

成长:感谢恩师

        加入上海外服6年间,程建华说,自己最大的收获就是遇到了很多悉心传授指点的“师傅”,一群互相鼓励、互相学习的同事,更开拓积累了一大批“忠诚”的客户。

        回顾刚进公司的那段岁月,程建华打心底里感谢各位“师傅”毫无保留的耐心指导, 细到日常电话怎么接,大到如何独立接触新客户。同事之间亦师亦友的亲密关系,有什么困惑或者碰上了棘手的问题,大家都会主动站出来帮忙,“你会深切赶到,你不是一个人在奋斗,资深员工们的经验分享和慷慨帮助让我很快适应并融入团队工作。”正是师傅的教导、团队的互助,让程建华完成了从一名青涩学生到职场人的职业化过程。

        初进公司,难免要独立面对客户公司的高层。程建华总是给自己打气——客户信赖与你的职位无关,需要用专业能力来赢得。“在外企,销售、市场、财务分工非常明确,但是外服的业务员样样都要精通。做好应收账本是赢得客户的第一步,账单一定要做得清楚。此外,人事相关法律法规,包括外地的政策变化,都需要经常关注,并在第一时间和客户分享、沟通。”

        “有时候,客户打电话过来咨询,并不是要你复述法律条款,这些他们都很熟悉,他们要的是你对这些条款的专业解释。”为了获得最有效的法律解读,程建华经常一大早就从人民广场乘车到南汇法庭旁听。往往回到公司已经下午5点,再加班开始正常的工作。“基本去一趟一天就耗在那里了,但是收获却非常大,因为你给到客户的是最一手最权威的解释,对他们的帮助非常大。”

抗压:不认输

        程建华的成长并非一片坦途。凭着不服输的倔劲,他不轻言放弃,披荆斩棘,韧性前行。

        最艰难的是2006年,当时他还没有配备助理,一个人要独立面对庞大的客户群体。那一年,几乎每天晚上他都加班到11点,常常是是独自奋斗到办公室里只剩他一人。

        即便如此,程建华毫无怨言,“我就不相信自己熬不过去。等我熬过来,回头看看,什么都是浮云。工作需要人有一颗强大的内心,要有韧劲,没有什么关是过不去的,碰到挫折,调整心态,努力解决。”

        回想这段充满挑战的日子,程建华满怀感激,“工作是最好的学习,这段时间对于我的工作方式、工作流程都是一次强化训练,我也学会了更好地时间管理、自我管理。”

        日常,程建华每天都会列一个工作清单,按照重要程度排好优先顺序,事情再多也是有条不紊。


营销:从体验始

        “体验式服务”是程建华一直崇尚的服务方式——“人力资源服务就是要做好‘人’的服务,只要抱着帮助的心,帮助对方解决难题,哪怕一开始是体验式的免费服务,最终他还是会认可你的。”

        刚进外服的2005年,程建华就开始接触某知名跨国企业A公司。当时,A公司已经有800多人,但只有一两个员工是由上海外服提供派遣服务的,因为当时A公司的政策就是不外包。

        程建华并没有因为A公司的单子小而有丝毫怠慢。平时,出台了新的法规信息和政策导向,他都会及时摘编,并做好自己的点评发给对方。而A公司的HR有问题也会第一个给程建华打电话咨询,他总是悉心解答。慢慢地,对方渐渐认可了上海外服的专业。

        2008年,A公司在金融风暴的影响之下被并购,当年的HR也升为公司副总裁,他毫不犹豫地选择将员工全部外包给了上海外服,“800个人交给小程做,我放心。”

        如今,程建华服务的客户数量在公司内位居前列,这也正得益于他“服务为先”的“体验式服务”。


服务:帮助客户预见问题

        在提供分内的服务之余,程建华也喜欢为客户“操心”,主动提供咨询服务。“对于中小企业客户,我可以提供大公司的运作模式、管理经验给到他们做参考;对于大企业,因为我这里的模式和案例足够丰富,我可以从经验出发,帮助他们预见问题,给出建议。”

        C公司是知名的跨国零售企业,一开始在国内只有几家店面。随着C公司的急剧扩张,短短两年,该公司已经在全国开设六十多家分店,所有人事关系都需要上海总部的HR负责。

        “HR部门毕竟人手有限,很难事无巨细地管理全国门店的上千号员工。很可能发生的是,店长在出事之后,才会发现疏漏的问题,所以我主动提出,为各地的店长培训劳动法规和人事关系,帮助店长管理好员工,防患于未然。”程建华还建议C公司将店长培训纳入管理流程。这样一来,不管C公司未来如何规模扩张,都能有效地防范风险。

        正是因为这份主动操心,使得程建华与客户建立了长久而稳固的关系。

继续努力

        2010年底,程建华荣选上海外服全国范围内的 “2010年度十大突出贡献奖人物”,成为宝贵的十分之一。

        但程建华没有流露出一丝满足。“我还需要继续努力!对于一名优秀的一线业务人员来说,更重要的是如何去了解客户的需求,并分析深挖需求的背后是什么。有一些客户的表述可能比较委婉,需求隐藏在话语里,而不是直接说出来的。在做方案的时候,要换位思考,学会站在客户的角度去思考。”这些始终盘桓在他的脑中。

        谈起工作,程建华说,“所有的困难都是浮云,能在一个团结互助的学习型组织中工作,能获得客户的认可和信赖,这是我感到最充实和幸福的。”

        闲暇的时候,程建华是上海外服足球队的主力队员。“这是我最大的精神慰藉,足球队里集聚了外服最优秀的一批年轻人,不仅可以放松精神,我们可以互相沟通、学习。”此外,阅读罗素、马斯洛的哲学书籍,或看看科幻小说,也是他保持活力的方式。